在接到泛酒店类客户关于企业宽带的投诉，网络部门的运维人员接收工单明确分级响应标识后，需在受理故障投诉后（)小时内完成修复。

A.如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00

B.客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议

C.客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案(将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉)

D.客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

A.(1)(2)(3)(4)(5)

B.(3)(4)(5)(6)(7)

C.(2)(3)(4)(5)(6)(7)

D.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)

A.每天需对酒店的大客户进行拜访

B.每天与各中介渠道沟通，及时处理合作中出现的各类问题;

C.每天查看携程、艺龙等中介网评，并及时回复客人意见，提高宾客满意度;

D.每周参与前台例会，了解协议客户预定及入住情况及意见建议;

A.照顾客人的身份

B.照顾服务员的感受

C.照顾好客人的面子

D.照顾酒店的声誉

A.负责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务

B.在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务

C.努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

D.每天关注客人意见，并做好客人投诉处理工作

A.可以挽留住客户

B.挽回客户对企业的信任

C.增加企业知名度

D.帮助企业及时发现问题

A.全面质量管理的参与者是高层管理者

B.全面质量管理全称是TotalQualityManagement，简称为TQM

C.目前全球最大的酒店集团-洲际酒店管理集团正在旗下3800多家酒店(包括洲际、皇冠、假日等品牌)中大力推广全面质量管理

D.全面质量管理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分析，改善工作流程，从而提高客户满意度和企业利润率

B.畅订的房型在PMS流量中显示“≤0”时，所有订单，需等待酒店确认后(酒店PMS内“CRS预定”界面)，进行订单操作，携程才确认宾客

C.酒店房型流量在“≤0”时，携程下发的所有订单，酒店应做到及时回复，以免酒店未确认订单，客人已到店，造成相关投诉

D.所有选项皆是

A.客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店前台可领取实体卡;

B.客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官网(消费卡专区)注册为临时会员后，

C.网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒店前台领取实体卡;

D.客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入或输入客人相关信息后，打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，让客人签字确认并将实体卡发给客人。

A.行包货盗

B.货损

C.货差

D.接到客户有关投诉、反馈

A.渠道小二小刚在营销过程中在遭到客户拒绝后，辱骂客户导致客户投诉到银监会属于二类违规

B.小李成功引导客户使用了网商贷产品，客户为了答谢小李，表示想给小李寄一份礼品表示感谢，小李觉得礼品不是现金，便把地址提供给客户了，小李的行为属于二类违规

C.擅自进行促销活动，严重干扰当地市场环境的行为属于二类违规

D.利用操作系统或规则漏洞，谋取或帮助客户谋取不当利益的属于一类违规