如果用户进线反映网络信号问题,客服支撑系统打点,系统提示出现临时性故障,在线可以灵活告知用户的时限是?()
A.3天
B.2-3个工作日
C.7天
D.15天
A.3天
B.2-3个工作日
C.7天
D.15天
第1题
A.如果用户对之前工单结果不认可,表示上次已经恢复了,但是从最近开始网络信号再次出现不稳定情况,应该登记投诉工单
B.如果用户对之前工单结果不认可,表示上次已经恢复了,但是从最近开始网络信号再次出现不稳定情况,应该登记网络质量支撑单
C.如果用户对之前工单结果不认可,表示从上次反映到现在一直没有恢复,登记重复投诉工单(需要GIS打点分析)
D.如果用户对之前工单结果不认可。表示从上次反映到现在一直没有恢复,登记非重复投诉工单(需要GIS打点分析)
第2题
A.用户手机号码,问题现象
B.问题发生地址 (省、市、镇、县、村、门牌号)
C.有效联系电话
D.故障发生的时间
第3题
A.根据用户现在所在地区,知识库核实有没有故障公告通知告知用户
B.因为在线看不到用户信息,所以可以直接给用户登记网络质量支撑单,告知有后台工作人员核实处理回复
C.在线排障,建议用户核实周围其他用户的使用情况,换机换卡测试
D.告知用户我处无法核实用户信息,只能跟归属地客服联系核实确定
第4题
A.A.告知用户24个工作小时内答复
B.B.告知用户下午8点钟之前答复
C.C.告知用户第二天8点钟之前答复
D.D.告知用户24个小时内答复
第5题
B、如果有故障公告则按公告流程执行
C、查询用户之前是否反映过网络质量问题
D、如果排障后还是无法正常使用,之前没有任何记录,核实用户归属地,石河子、乌鲁木齐、昌吉、伊犁、阿克苏、喀什上支撑,其他地州按照投诉网络质量工单选择“移网专家支撑系统”上报,24项选择移动网络质量
第6题
A.A.3G套餐合约用户,推荐手网厅查询
B.B.4G套餐合约用户(CBSS),受理话费释疑支撑单查询。
C.C.3G套餐合约用户,话费释疑支撑单
D.D.同一用户同一账期再次进线咨询同样问题,客服代表直接需要重新受理
第7题
A.查看用户是否是4G测试体验网络用户
B.在线为用户开通4G+业务
C.直接为用户登记南疆四地州网络支撑单
D.核实用户归属地是否是属于石河子、奎屯、克拉玛依三个地州。
第9题
A.A.为用户登记4G网络无法正常使用的网络质量支撑单
B.B.在线为用户加装4G+服务
C.C.在线按非体验用户解释口径解释。
D.D.在线排障,查询功能状态是否正常、周围联通用户使用情况,是否存在限速、流量封顶等情况
第10题
B、针对于普通增值业务,同一号码同一包月业务在同一账期内只允许有一次退费记录,不可重复退费,请客服代表进行在线赔付或受理二缄支撑单之前,先查询用户是否有相应工单记录。
C、针对于普通增值业务,同一号码同一包月业务在同一账期内是允许有多次退费记录,可重复退费,客服代表进行在线赔付或受理二缄支撑单之前,无需查询用户是否有相应工单记录。
D、针对于流量计费争议,仅在用户首次(前期一直未有反馈记录)投诉流量争议问题时进行赔付