客户来电中涉及以下哪些场景，坐席需按投诉升级流程处理（）

A.已经发生投诉曝光已经通过微博、媒体、行政部门投诉或者已经发生了法律诉

B.涉及客户财产损失、人身安全发生客户财产损失或者人身伤害虚

C.假宣传虚假宣传、欺骗消费

D.敏感客户以特殊身份(记者、政府机关人员等)要求特殊处理

E.采取激烈措施去配送站点打砸围堵、去总部或者分公司拉横幅、威胁自杀

A.优先建议客户办理弹性还款，申请1期的弹性还款分期，其中产生的手续费我行会统一跟进至下期账单为其特殊申请减免

B.客户不接受弹性还款，建议还最低还款额，跟进费免

C.客户不接受还最低还款额，协商最晚下期账单前还，跟进费免

D.直接按投诉升级处理

A.因纯费息导致的拖欠

B.客户拖欠的账单总欠款金额≤当期费用及利息之和

C.客户拖欠的账单中只要有费用和利息，就可按此场景修改逾期

D.客户拖欠的账单总欠款金额≤当期费用及利息之和（不含分期手续费及产生的费息）

A.涉媒来电

B.人身事故

C.自然灾害及突发事件

D.大面积共性事件（到场无票/其他事件）

E.系统故障

A.客户来电咨询某省发行方电话，小结点选：服务咨询-其他-其他咨询

B.客户来电咨询ETC卡黑名单是否转白，客服查询后报结束语挂机，未提单，小结点选：投诉-ETC使用-通行异常

C.客户投诉停车场多扣费问题，小结点选：投诉-ETC使用-拓展应用

D.客户投诉新办时提示身份信息占用，小结点选：投诉-其他-其他投诉

A.一般岗位远程接入方案

B.敏感岗位远程接入方案

C.远程软件开发接入方案

D.呼叫中心居家坐席解决方案

A.客户身份以客户说的为准说是发货人就上报发货方无需核实

B.核实客户系统来电是否跟收发货人一致，不一致需要客户提供号码我们核实，提供不上的默认第三方

C.内部同事来电的全部上报异常内部投诉，客户身份选择内部同事

D.客户反馈快递员小车挡门即使是提到投诉也是上报异常

A.业务号码

B.投诉时间

C.投诉的大致内容

D.工单单号

B、沟通中客户情绪激动

C、不挂电话

D、客户一天高频次(1天内因同一问题来电超过20次)来电投诉同一问题，由主管判断后以敏感客户升级，在升级内容中注明：已由**主管判断为敏感用户，升级投诉

A、无需转接宽带预约和宽带报障专席，按统一口径解释

B、无需解释，直接转专席处理