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[多选题]

如何处理投诉的技巧（）

A.用60%的时间去倾听，20%的时间说话

B.不要打断，鼓励对方多说，必要时记录

C.听话听音，听出潜台词，了解客户要什么

D.肢体语言：视线接触、微笑、点头

E.适当的总结并反馈

答案

BCDE

发布时间：2023-01-20

更多“如何处理投诉的技巧（）”相关的问题

第1题

客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：（)。

A.设定期望值提供方案选择

B.用开放式问题让投诉的客户倾诉

C.预测客户的需求

D.复述情感表示理解

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第2题

投诉处理技巧中，面对顽固型客户，应对方法：用我们手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些，应该（)，不要给他表示拒绝的机会，因为客户一旦明确表态，再让他改变就有难度了

A.言语谨慎

B.先发制人

C.遵守纪律

D.诱导客户开口

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第3题

服务检查包括员工的行为规范、接待技巧、知识服务、导购、投诉处理等。（)

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第4题

“站在客户的角度听，感同身受理解客户当前的状况”是属于投诉处理技巧中的（)技巧。

A.“听”的技巧

B.“说”的技巧

C.“问”的技巧

D.“答”的技巧

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第5题

“公司规则和政策无法改变的情况下，要让客户意识到这个规则的制定是让他享受更多的利益”也是投诉处理中的处理技巧。（)

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第6题

饭店岗前培训第一阶段的培训内容包括（)等。

A.安全知识、饭店概况、开房程序、投诉处理

B.饭店概况、安全知识、行为规范

C.饭店概况、清洁剂使用、遗失物品处理

D.饭店概况、开房程序、服务技巧

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第7题

有的花朵似开未开时，需要开蓓处理，其技巧是用()的热气将花瓣微微熏一下，然后用于将花瓣掰开。

A.热水

B.电吹风

C.热毛巾

D.空调机

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第8题

晨会培训内容还包括：传达贯彻上级部门最新工作部署和文件精神;宣导我行政策及重大财经信息，了解市场行情以及最新产品信息;近期大堂主题活动、总分支行开展的各项客户活动;电话礼仪、大堂经理话术、客户投诉处理技巧、营销技巧等情景演练;服务礼仪操练习等。（)

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第9题

医院投诉处理技巧（）

A.热情冷静对待投诉者

B.全面了解事情经过，并做好记录（有效倾听，多听少说）

C.能现场解决的问题，应迅速回复投诉者，并致歉

D.不能现场解决的问题，应调查了解真相并作出合理的处理，在承诺的时间内给予答复

E.事后总结跟进，了解满意度

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第10题

快件发出时揽收重量5kg，始发中心称重3kg，到达派送公司未称重，派送后客户投诉内件短少，仲裁会如何裁定（)。

A.处罚派送公司全额

B.发件公司与派送公司一家一半

C.除发件公司和始发中心外，所有未称重的网点共同承担

D.不予处理

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第11题

网络投诉受理员应在()分钟内对网络投诉工单进行受理，10分种内派发工单至相应的网络投诉处理员，并提醒投诉处理员根据用户级别(钻、金、银、贵、普通)来合理安排投诉的处理先后顺序。

A.5

B.10

C.30

D.60

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