以下关于商务服务操作的描述,前台处理不准确的是哪项()?
A.前台应仔细听取客人的服务要求,必要时进行记录
B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C.对未能及时完成的服务项目,服务员之间应进行口头交接,避免遗忘对未能及时完成的服务项目,须填写《商务服务记录单》(在前台交接班本上进行记录)
D.前台应与客人确认项目、时间和价格,请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
A.前台应仔细听取客人的服务要求,必要时进行记录
B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
C.对未能及时完成的服务项目,服务员之间应进行口头交接,避免遗忘对未能及时完成的服务项目,须填写《商务服务记录单》(在前台交接班本上进行记录)
D.前台应与客人确认项目、时间和价格,请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
第1题
A.准确填写《商务服务记录单》,确认项目、时间和预收金额,请客人签字
B.收取预收款,唱收唱付,在PMS系统内入帐,打印《预收款收据》,请客人签字(票务代理不做入帐处理)
C.将《商务服务记录单》的绿联递交给客人,在取票时出示收回
D.前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款,放入前台现金抽屉保管,并交接班
第2题
A.前台应在13:00左右查询PMS系统并核对信息,记录余额不足的房号和客人姓名
B.前台应对及时联系余额不足的客人,询问客人是否续住
C.前台与客人确认续住后,应婉转地提醒客人支付预付款
D.前台应在20:00后复核,重复下午的催帐操作,避免遗漏
第3题
A.请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等
B.前台与客人确认记录单上的项目信息,并填写上机票的实际金额,请客人签字
C.前台收取预收款,并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人
D.告知客人绿联在取票时出示收回;白联包裹好预收款或票,放入前台现金抽屉保管,每班交接
第4题
A.欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B.前台服务员在进行作废帐操作,须向前厅经理/副理请示和说明原因
C.冲帐操作须经运营经理同意后,由前厅经理或副理执行
D.冲帐额度超过300元(含),店长需要报上级经理审批
第5题
A.基于对宏观市场和内部资源的分析,制定业务发展政策和策略
B.直接面对客户,为客户提供一站式、全方位的服务
C.制定内部监管规则,确保业务流程合规
D.负责业务和交易的处理和支持,及共享服务
第6题
A.做好客户的安抚工作
B.建立应急处理预案
C.向上级领导汇报情况和请示处理意见
D.店长要采取措施减轻前台压力
E.结合现场情况做好客户的解释和疏导
第7题
A.前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间,方便客人的同时尽量避免房价纠纷
B.前台为客人办理完换房手续后,应为客人提供行李服务;
C.换房操作结束后,前台应整理客帐资料,将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋(红联)
D.如在换房过程中涉及到投诉,前台应及时报告当班经理,由当班经理负责处理
第8题
A.客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫;
B.VIP住店期间,每天更换当日当地新闻类报纸,房间的床单三天换一次。
C.客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
D.客房服务员在楼层遇见VIP时,需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人
第9题
A.前台应请客人出示身份证件核对客人信息,确认证件是否与登记相符;
B.如果客人未带证件,前台应询问客人身份证号码或生日,并与PMS系统核对;
C.酒店前台不为非登记入住客人开门
D.如果需要开门的住店客人为常住客,可简化身份核对程序,直接通知客房帮助客人开启房门
第10题
A.CRS或线上渠道保留房外的预定,前台须根据流量,在20分钟内确认接受或取消
B.对于酒店自行签订的中介渠道,每个中介的每日保留房数不宜超过5间
C.前台每日及时确认当天预订和催缴预付款,随时掌握的可接受预订情况
D.前台在接受客人预定时,应准确记录各项信息,减少NOWSHOW情况的发生