下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（)。

A.企业获利能力的强弱主要由顾客忠诚度决定

B.顾客的满意度主要由顾客的忠诚度决定

C.顾客满意度由顾客认为他所获得的价值大小决定

D.企业的内在服务质量是决定员工满意与否的主要因素

A.顾客可以分为内部顾客和外部顾客

B.顾客不抱怨，说明顾客很满意

C.收集“顾客的声音”(VOC)的方法有很多种，但产品质量跟踪和售后服务信息是“顾客的声音”的重要来源

D.“顾客调查”只在新产品开发时才有价值

A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域

B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区

C.容忍区的位置是一成不变的

D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚

A.帮助组织实现顾客满意的目标

B.适用于所有行业和领域，向组织和顾客提供信任

C.提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的可能性

D.A+B+C

A.帮助组织实现顾客满意的目标

B.提供持续改进的框架

C.向组织和顾客提供信任

D、A+B+C

A.帮助组织实现顾客满足的目标

B.适用于所以行业与领域，向组织和顾客提供信任

C.提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的可以能性

D.A+B+C

A.顾客抱怨是一种满意程度低的常用表达方式

B.顾客期望得到满足则顾客满意

C.顾客不抱怨代表顾客满意

D.顾客满意程度会随时间变化

A.组织应确定顾客满意信息的获取、监视和评审方法

B.组织可考虑自身的需求，确定是否对顾客满意进行监视和测量

C.对顾客满意的监视应采用顾客调查表的方式

D.A+B+C

A.基本质量特性差，顾客会非常不满意

B.基本质量特性非常好，顾客也不会表现出特别满意

C.基本质量特性非常好，顾客一定非常满意

D.基本质量特性与产品销量往往成正比

A.能让顾客感到满意，并向更多人宣传你的企业

B.能增加顾客的忠诚度

C.能增加顾客光顾的次数，提高企业的营业额

D.能让企业永久性地维持一个较高的满意度