若客人需要预约出租车，酒店员工应记下出租车的号码。（)

A.没有安装门禁的一扇门在凌晨0点至5点间需上锁

B.酒店前台夜班员工在凌晨0点至5点开启门禁

C.夜间门禁开启时，客人进入酒店需由前台服务员按下门禁开关后方可进入

D.夜间客人离开酒店时需由客人自行按下大堂内侧的门禁开关

A.服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金

B.客人入住后，服务员应及时通知前厅经理

C.由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回

D.若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内

A.十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人;在距离客人5米时，向客人问候(10步，5步)

B.电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好!如家前台”

C.接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”

D.前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

A.预付订单的价格为销售底价(即：底价=门市价95折-17.5%的咨询费)，酒店需对宾客房价保密

B.酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知，在月结时，携程支付预定房间数的首日房费。

C.若预付订单的客人延住，前台员工婉转的告知客人联系携程，酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住。

D.预付订单与携程结算为月结形式，酒店在每月结算咨询费时，可抵扣相关预付订单费用。

A.前厅员工收取支票时须报告前厅经理，并做好记录

B.支票须由酒店驻店专员验明真伪并保存

C.前厅经理须及时与财务进行沟通，跟进支票到帐情况

D.若客人离店时支票未到帐，前台可在PMS系统直接进行结账，向财务注明即可

A.城区各酒店可在酒店人员稳定后，再执行新的编制标准，进行相关人员的调整。

B.酒店在调整过程中，对富余的值班经理可以增加任命前厅副理，为新店开业准备，或者城区调配。

C.酒店可在总人员编制内，根据实际情况选定资深员工，但资深员工数应控制在总编制人数的10%内，包含资深工程维护员

D.客房服务员和前台服务员按预算出租客房数核定编制，若已经审批通过的特批编制可以延续使用，不需要重新审批。

A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等

B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天

C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取;若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人

D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票

A.礼貌询问客人是否需要发票，如：“M先生/小姐，您需要发票吗？”

B.发票上要盖有酒店发票章

C.电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将其开在房费内

D.应遵守财务制度，按实际消费金额开票，不能多开;若客人将发票丢失，可为客人补开(不能进行补开)

A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注

B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言

C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人(酒店员工不可将客人信息外泄)

D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接

商业贿赂行为

正当竞争行为

限制竞争行为

低价倾销行为

A.礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意

B.礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”

C.立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。

D.为避免客人投诉，立即退至后台区域